Flux SAV et typologie des pannes
Relevé des canaux d'entrée, des niveaux de support et des contrats, arbre de qualification des pannes par gamme de produits et définition des SLA à calculer.
Offre · Outil SAV
Outil SAV et ticketing sur-mesure à partir de 6 000 €
Le pack outil SAV de Trinity Studio coûte entre 6 000 et 12 000 € pour un périmètre type, livré en 6 à 12 semaines. Pour une entreprise de 50 à 249 salariés, comptez 6 000 – 12 000 €. Aucun projet ne dépasse 20 000 €, avec le code source et l’hébergement en France.
Par Baptiste Lamidey, fondateur de Trinity StudioMis à jour le
Pack outil SAV et ticketing : repères
- Budget du pack
- 6 000 – 12 000 €
- Pour une PME de 50 à 249 salariés
- 6 000 – 12 000 €
- Délai
- 6 à 12 semaines
- Équipe
- 1 lead développeur, 1 développeur full-stack, 0,3 designer UX, 0,3 chef de projet
- Livré avec
- Code source, documentation, hébergement en France
Plafond de tous nos projets : 20 000 €. Devis gratuit sous 24 h.
Planning type : 6 à 12 semaines de la commande à la mise en production
Répartition indicative de l’effort, ajustée après le cadrage gratuit.
Semaine 1 · Flux SAV et typologie des pannes
Relevé des canaux d'entrée, des niveaux de support et des contrats, arbre de qualification des pannes par gamme de produits et définition des SLA à calculer.
Semaines 1 à 3 · Collecte multicanal et création des tickets
Boîtes e-mail relevées, formulaire web, saisie après appel, dédoublonnage, pièces jointes et photos, accusé de réception avec numéro de dossier.
Semaines 3 à 5 · Routage, files d'attente et SLA
Affectation par compétence, gamme ou région, calcul des échéances selon calendrier ouvré et contrat, escalade automatique avant dépassement.
Semaines 5 à 6 · Parc installé, garantie et RMA
Fiche équipement par numéro de série, vérification de garantie, accord de retour, étiquette de transport, suivi atelier, devis de réparation hors garantie.
Semaines 7 à 8 · Portail client et base de connaissances
Suivi des demandes par le client, dépôt de photos, articles de dépannage classés par produit, proposition d'articles avant l'ouverture d'un ticket.
Semaines 8 à 9 · Tableaux de bord, enquêtes CSAT et recette
Taux de respect des SLA, taux de retour par référence, satisfaction après clôture, reprise des tickets ouverts et formation des agents.
Combien coûte un outil SAV et ticketing selon la taille de l'entreprise
| Taille | Utilisateurs | Budget estimé | Délai | Maintenance / an |
|---|---|---|---|---|
| 10 à 49 salariés | 25 environ | 5 000 – 8 000 € | 5 à 9 semaines | 1 000 – 1 000 € |
| 50 à 249 salariés | 120 environ | 6 000 – 12 000 € | 6 à 12 semaines | 1 000 – 1 500 € |
| 250 salariés et plus | 450 environ | 9 000 – 18 000 € | 8 à 16 semaines | 1 500 – 2 500 € |
Ce que le budget couvre
Collecte multicanal et création des tickets
Boîtes e-mail relevées, formulaire web, saisie après appel, dédoublonnage, pièces jointes et photos, accusé de réception avec numéro de dossier.
Routage, files d'attente et SLA
Affectation par compétence, gamme ou région, calcul des échéances selon calendrier ouvré et contrat, escalade automatique avant dépassement.
Parc installé, garantie et RMA
Fiche équipement par numéro de série, vérification de garantie, accord de retour, étiquette de transport, suivi atelier, devis de réparation hors garantie.
Portail client et base de connaissances
Suivi des demandes par le client, dépôt de photos, articles de dépannage classés par produit, proposition d'articles avant l'ouverture d'un ticket.
Tableaux de bord, enquêtes CSAT et recette
Taux de respect des SLA, taux de retour par référence, satisfaction après clôture, reprise des tickets ouverts et formation des agents.
Un projet comme celui-ci ? Obtenez un ordre de grandeur sous 24 h
- Réponse du fondateur, pas d’un commercial
- Budget plafonné à 20 000 €, code source livré
- Cadrage gratuit, sans engagement
Ce qui peut faire monter le budget
Ces points sont identifiés au cadrage pour rester dans l’enveloppe annoncée.
- Nombre de canaux d'entrée à traiter, notamment la téléphonie avec remontée de fiche à l'appel.
- Présence d'un parc installé à reprendre avec numéros de série et dates de mise en service.
- Complexité des contrats de maintenance : SLA par niveau, calendriers ouvrés, pénalités de retard.
- Circuit RMA avec atelier, transporteur et refacturation des réparations hors garantie.
- Connexion à l'ERP pour les pièces détachées, les avoirs et la facturation des interventions.
Le sur-mesure est pertinent quand…
- Chaque ticket doit s'ouvrir sur la fiche de l'équipement installé chez le client, avec son numéro de série, sa version de firmware et l'historique des interventions.
- Les SLA varient par contrat de maintenance, par gamme et par pays, et un outil standard ne sait pas calculer ces échéances sans règles bricolées.
- Le retour produit enchaîne diagnostic, accord de retour, réception en atelier, réparation et refacturation : un workflow RMA complet sort du périmètre d'un helpdesk généraliste.
Un SaaS du marché suffit quand…
- Le support répond surtout à des questions de compte ou de livraison, sans parc installé à suivre : Zendesk ou Freshdesk couvrent ce besoin dès le premier jour.
- L'équipe compte moins de cinq agents : quelques licences mensuelles restent moins chères qu'un développement, même en ajoutant un peu de paramétrage.
Estimez le budget de votre outil SAV et ticketing
Outil SAV
Budget estimé pour 50 à 249 salariés
7 000 – 14 500 €
- Délai
- 6 à 12 semaines
- Maintenance / an
- 1 500 – 2 000 €
- Utilisateurs
- ≈ 120
- Coût sur-mesure à 5 ans
- 19 500 €
Pour une entreprise de 50 à 249 salariés, le cumul des licences Zendesk Suite dépasse le coût d'un projet sur-mesure à partir de l'année 2 (hypothèses détaillées plus bas).
Recevoir ce chiffrage détailléEstimation indicative issue du modèle de chiffrage publié, pas un devis.
Questions fréquentes
Combien coûte un outil de SAV et de ticketing développé sur-mesure ?
Un outil de SAV sur-mesure coûte 6 000 à 12 000 € selon les canaux, la reprise du parc installé et la complexité du circuit de retours. Pour une entreprise de 100 salariés avec une dizaine d'agents, SLA par contrat et RMA, le budget se situe plutôt entre 7 500 et 11 000 €, puis 12 à 18 % par an en maintenance.
Zendesk ou un outil de ticketing sur-mesure pour un fabricant ?
Zendesk convient quand le support traite des questions génériques. Un fabricant qui suit chaque équipement par numéro de série, calcule des garanties et gère des retours atelier obtient mieux avec un outil dédié. Avec 10 agents à 55 à 120 € par mois, la licence Zendesk représente 6 600 à 14 400 € par an avant personnalisation.
En combien de temps un outil de SAV sur-mesure est-il opérationnel ?
Un outil de SAV sur-mesure se livre en 6 à 12 semaines : une semaine de cartographie des flux, quatre à huit semaines de développement par lots, puis une à trois semaines de reprise des données et de formation. La qualité des numéros de série dans l'ERP conditionne souvent la date de bascule.
Quels sont les risques d'un projet d’outil SAV sur-mesure ?
Les trois risques principaux d'un projet de SAV sur-mesure sont un parc installé incomplet qui fausse garanties et SLA, des règles de routage conçues sans les agents de niveau 1, et un périmètre qui dérive vers la téléphonie ou le chat. Un premier lot limité à une gamme de produits réduit ces trois risques.
Méthode et sources
Budget de base : 6 000 – 12 000 € pour un outil SAV et ticketing sur-mesure, modulé par la taille, les intégrations et le secteur dans le modèle de chiffrage publié sur la page de prix. Estimation indicative avant cadrage, pas un devis.
Mise à jour : octobre 2026. Auteur : Baptiste Lamidey, fondateur de Trinity Studio. Ces valeurs sont des estimations indicatives destinées à cadrer un budget, pas un devis : un chiffrage ferme demande un cadrage du périmètre.
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