Cahier des charges d'un outil SAV et ticketing : modèle et générateur
Le cahier des charges d'un outil SAV et ticketing tient en 8 sections : contexte, utilisateurs, périmètre, intégrations, conformité, planning, budget et critères de sélection. Ce modèle cadre 6 modules, un budget indicatif de 7 000 – 14 500 € et un délai de 6 à 12 semaines.
Par Baptiste Lamidey, fondateur de Trinity StudioMis à jour le
Ce que contient le modèle
- Sections
- 8 sections prêtes à adapter
- Modules cadrés
- 6
- Budget indicatif
- 7 000 – 14 500 €
- Délai indicatif
- 6 à 12 semaines
Les 8 sections du cahier des charges d'un outil SAV et ticketing
Contexte et objectifs
Décrire la situation actuelle, les irritants et l’objectif mesurable de l'outil SAV et ticketing. Exemple d’indicateur : viser 90 % des tickets traités dans le délai contractuel de leur contrat de maintenance.
Utilisateurs et rôles
Lister les profils qui utiliseront l’outil et leurs droits. Pour une PME (50–249 salariés), comptez 8 à 25 agents et techniciens. Le responsable SAV porte le projet, la direction commerciale valide les SLA contractuels et la DSI gère l'accès à l'ERP. Un point mensuel revoit les motifs de dépassement et ajuste les règles de routage.
Périmètre fonctionnel
Modules à cadrer : flux sav et typologie des pannes, collecte multicanal et création des tickets, routage, files d'attente et sla, parc installé, garantie et rma, portail client et base de connaissances et tableaux de bord, enquêtes csat et recette.
Données et intégrations
Lister les systèmes existants (ERP, annuaire, messagerie) et le sens des flux. Une intégration supplémentaire coûte 1 200 – 2 500 €.
Contraintes et conformité
Hébergement, RGPD, sauvegardes, journalisation, accessibilité et niveaux de service attendus.
Planning et jalons
Prévoir 6 à 12 semaines en sprints, avec une première version utilisable avant la moitié du planning et un point de pilotage hebdomadaire.
Budget et modèle contractuel
Budget indicatif : 7 000 – 14 500 € ; maintenance annuelle : 1 500 – 2 000 €. Exigez le code source, la réversibilité et un devis par lot.
Critères de sélection du prestataire
Comparer sur : références comparables, qualité du cadrage, transparence du chiffrage, hébergement et sécurité, transfert de compétences. Chaque ticket doit s'ouvrir sur la fiche de l'équipement installé chez le client, avec son numéro de série, sa version de firmware et l'historique des interventions.
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- Budget plafonné à 20 000 €, code source livré
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# Cahier des charges — Outil SAV ## 1. Contexte et objectifs - Situation actuelle et irritants : à compléter - Objectif mesurable : à compléter ## 2. Utilisateurs et rôles - Profils utilisateurs, droits, volumes : à compléter ## 3. Périmètre fonctionnel - **Flux SAV et typologie des pannes** — Relevé des canaux d'entrée, des niveaux de support et des contrats, arbre de qualification des pannes par gamme de produits et définition des SLA à calculer. (≈ 4 j-h) - **Collecte multicanal et création des tickets** — Boîtes e-mail relevées, formulaire web, saisie après appel, dédoublonnage, pièces jointes et photos, accusé de réception avec numéro de dossier. (≈ 9 j-h) - **Routage, files d'attente et SLA** — Affectation par compétence, gamme ou région, calcul des échéances selon calendrier ouvré et contrat, escalade automatique avant dépassement. (≈ 8 j-h) - **Parc installé, garantie et RMA** — Fiche équipement par numéro de série, vérification de garantie, accord de retour, étiquette de transport, suivi atelier, devis de réparation hors garantie. (≈ 9 j-h) - **Portail client et base de connaissances** — Suivi des demandes par le client, dépôt de photos, articles de dépannage classés par produit, proposition d'articles avant l'ouverture d'un ticket. (≈ 7 j-h) - **Tableaux de bord, enquêtes CSAT et recette** — Taux de respect des SLA, taux de retour par référence, satisfaction après clôture, reprise des tickets ouverts et formation des agents. (≈ 5 j-h) ## 4. Données et intégrations - Systèmes existants (ERP, annuaire, messagerie) : à compléter ## 5. Contraintes et conformité - Hébergement, RGPD, sauvegardes, journalisation, niveaux de service : à compléter ## 6. Planning - Délai indicatif : 6 à 12 semaines - Première version utilisable avant la moitié du planning ; point de pilotage hebdomadaire ## 7. Budget et contrat - Budget indicatif : 7 000 – 14 500 € (effort sélectionné : ≈ 42 jours-homme) - Exiger : code source livré, réversibilité, devis par lot ## 8. Critères de sélection du prestataire - Références comparables, qualité du cadrage, transparence du chiffrage, sécurité, transfert de compétences
Questions fréquentes
Que doit contenir le cahier des charges d'un outil SAV et ticketing ?
Le cahier des charges d'un outil SAV et ticketing compte huit sections : contexte et objectifs, utilisateurs et rôles, périmètre fonctionnel, données et intégrations, contraintes et conformité, planning, budget et contrat, critères de sélection du prestataire. Les modules à cadrer sont flux SAV et typologie des pannes, collecte multicanal et création des tickets, routage, files d'attente et sla, parc installé, garantie et rma, portail client et base de connaissances et tableaux de bord, enquêtes csat et recette.
Combien coûte un outil de SAV et de ticketing développé sur-mesure ?
Un outil de SAV sur-mesure coûte 6 000 à 12 000 € selon les canaux, la reprise du parc installé et la complexité du circuit de retours. Pour une entreprise de 100 salariés avec une dizaine d'agents, SLA par contrat et RMA, le budget se situe plutôt entre 7 500 et 11 000 €, puis 12 à 18 % par an en maintenance.
Zendesk ou un outil de ticketing sur-mesure pour un fabricant ?
Zendesk convient quand le support traite des questions génériques. Un fabricant qui suit chaque équipement par numéro de série, calcule des garanties et gère des retours atelier obtient mieux avec un outil dédié. Avec 10 agents à 55 à 120 € par mois, la licence Zendesk représente 6 600 à 14 400 € par an avant personnalisation.
En combien de temps un outil de SAV sur-mesure est-il opérationnel ?
Un outil de SAV sur-mesure se livre en 6 à 12 semaines : une semaine de cartographie des flux, quatre à huit semaines de développement par lots, puis une à trois semaines de reprise des données et de formation. La qualité des numéros de série dans l'ERP conditionne souvent la date de bascule.
Méthode et sources
Modules et efforts issus du modèle de chiffrage Trinity Studio pour un outil SAV et ticketing sur-mesure. Le document généré est un point de départ à valider avec vos équipes.
Mise à jour : octobre 2026. Auteur : Baptiste Lamidey, fondateur de Trinity Studio. Ces valeurs sont des estimations indicatives destinées à cadrer un budget, pas un devis : un chiffrage ferme demande un cadrage du périmètre.
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