Pour une entreprise de 10 à 49 salariés, un outil SAV et ticketing sur-mesure coûte entre 5 000 et 10 500 €, pour un délai de 5 à 9 semaines. Une boîte e-mail et un formulaire web transformés en tickets, un routage simple entre deux ou trois techniciens, la fiche produit par numéro de série et un suivi des retours atelier. Le portail client et les SLA multi-contrats attendent une deuxième phase, une fois le volume de demandes mesuré. Pour une entreprise de 10 à 49 salariés, le cumul des licences Zendesk Suite dépasse le coût d'un projet sur-mesure à partir de l'année 5 (hypothèses détaillées plus bas).
Par Baptiste Lamidey, fondateur de Trinity StudioMis à jour le
Une boîte e-mail et un formulaire web transformés en tickets, un routage simple entre deux ou trois techniciens, la fiche produit par numéro de série et un suivi des retours atelier. Le portail client et les SLA multi-contrats attendent une deuxième phase, une fois le volume de demandes mesuré.
Bascule un lundi : la boîte SAV historique est redirigée vers l'outil, les demandes en cours sont ressaisies à la main et une demi-journée de prise en main suffit aux techniciens. Le dirigeant relit chaque semaine les tickets en retard pendant le premier mois.
Construire trop tôt : avec moins de 200 demandes par mois, Freshdesk ou Zoho Desk font le travail, sauf si la traçabilité par numéro de série est une exigence client ou réglementaire.
Le responsable technique ou le dirigeant arbitre seul les priorités. Un technicien référent maintient l'arbre de qualification des pannes et signale les règles de routage qui ne correspondent plus au terrain.
| Intégrations externes | Budget | Délai |
|---|---|---|
| 1 intégration | 5 000 – 8 000 € | 5 à 9 semaines |
| 3 intégrations | 5 000 – 10 500 € | 5 à 9 semaines |
| 5 intégrations | 7 500 – 15 500 € | 5 à 9 semaines |
| 8 intégrations | 11 000 – 20 000 € | 5 à 9 semaines |
| Coût cumulé | Année 1 | Année 2 | Année 3 | Année 4 | Année 5 |
|---|---|---|---|---|---|
| Sur-mesure (construction + maintenance) | 9 000 € | 10 250 € | 11 500 € | 12 750 € | 14 000 € |
| Zendesk Suite (licences) | 3 150 € | 6 300 € | 9 450 € | 12 600 € | 15 750 € |
| Freshdesk (Freshworks) (licences) | 1 710 € | 3 420 € | 5 130 € | 6 840 € | 8 550 € |
| Zoho Desk (licences) | 1 062 € | 2 124 € | 3 186 € | 4 248 € | 5 310 € |
Hypothèses : 25 utilisateurs actifs (milieu de fourchette de la taille) ; licences au milieu de la fourchette publique estimée (Zendesk Suite 55–120 € par licence et par mois × 3 licences ; Freshdesk (Freshworks) 15–80 € par licence et par mois × 3 licences ; Zoho Desk 14–45 € par licence et par mois × 3 licences) ; sur-mesure au budget médian avec maintenance annuelle médiane. Hors formation, migration de données et évolutions.
| Module | Part du budget | Budget médian | Effort |
|---|---|---|---|
| Flux SAV et typologie des pannes — Relevé des canaux d'entrée, des niveaux de support et des contrats, arbre de qualification des pannes par gamme de produits et définition des SLA à calculer. | 10 % | 500 € | 4 j-h |
| Collecte multicanal et création des tickets — Boîtes e-mail relevées, formulaire web, saisie après appel, dédoublonnage, pièces jointes et photos, accusé de réception avec numéro de dossier. | 21 % | 1 500 € | 9 j-h |
| Routage, files d'attente et SLA — Affectation par compétence, gamme ou région, calcul des échéances selon calendrier ouvré et contrat, escalade automatique avant dépassement. | 19 % | 1 500 € | 8 j-h |
| Parc installé, garantie et RMA — Fiche équipement par numéro de série, vérification de garantie, accord de retour, étiquette de transport, suivi atelier, devis de réparation hors garantie. | 21 % | 1 500 € | 9 j-h |
| Portail client et base de connaissances — Suivi des demandes par le client, dépôt de photos, articles de dépannage classés par produit, proposition d'articles avant l'ouverture d'un ticket. | 17 % | 1 500 € | 7 j-h |
| Tableaux de bord, enquêtes CSAT et recette — Taux de respect des SLA, taux de retour par référence, satisfaction après clôture, reprise des tickets ouverts et formation des agents. | 12 % | 1 000 € | 5 j-h |
Budget estimé pour 10 à 49 salariés
5 000 – 10 500 €
Pour une entreprise de 10 à 49 salariés, le cumul des licences Zendesk Suite dépasse le coût d'un projet sur-mesure à partir de l'année 5 (hypothèses détaillées plus bas).
Recevoir ce chiffrage détailléEstimation indicative issue du modèle de chiffrage publié, pas un devis.
Pour une entreprise de 10 à 49 salariés, prévoyez 5 000 – 10 500 € et 5 à 9 semaines pour un périmètre standard avec trois intégrations. Une boîte e-mail et un formulaire web transformés en tickets, un routage simple entre deux ou trois techniciens, la fiche produit par numéro de série et un suivi des retours atelier. Le portail client et les SLA multi-contrats attendent une deuxième phase, une fois le volume de demandes mesuré.
La maintenance d'un outil SAV et ticketing sur-mesure pour 10 à 49 salariés coûte entre 1 000 et 1 500 € par an, soit 12 à 18 % du budget initial : correctifs, mises à jour de sécurité et évolutions courantes.
Les trois risques principaux d'un projet de SAV sur-mesure sont un parc installé incomplet qui fausse garanties et SLA, des règles de routage conçues sans les agents de niveau 1, et un périmètre qui dérive vers la téléphonie ou le chat. Un premier lot limité à une gamme de produits réduit ces trois risques.
Oui, chez Trinity Studio la propriété du code source est cédée au client à la livraison, avec le dépôt Git, la documentation et les accès d'hébergement. L'entreprise peut ainsi faire maintenir son outil de ticketing par une autre équipe ou en interne, sans dépendre d'une licence par agent.
Oui : l'ERP fournit le parc installé, les pièces détachées et les avoirs par API ou par échange de fichiers planifié, et la téléphonie IP peut ouvrir la fiche client à l'appel. Comptez 1 500 à 5 000 € par connecteur, davantage si l'ERP n'expose aucune API documentée.
Le facteur de taille (0,65) et le nombre d’utilisateurs (25 en milieu de fourchette) sont des hypothèses de cadrage, ajustables dans le simulateur.
Mise à jour : octobre 2026. Auteur : Baptiste Lamidey, fondateur de Trinity Studio. Ces valeurs sont des estimations indicatives destinées à cadrer un budget, pas un devis : un chiffrage ferme demande un cadrage du périmètre.
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